fbpx

Atendimento de qualidade, caminho para bons negócios

Atendimento de qualidade, caminho para bons negócios

“Bem-vindo. Como vai? Posso ajudar?”. Não importa o tamanho, nem o lugar do seu negócio. Oferecer um atendimento de qualidade ao cliente que chega na sua empresa é fundamental para fidelizar e atrair novos freguês. Se engana quem pensa que, para manter um bom negócio, apenas um preço justo basta. O bom atendimento é um dos principais motivos pelo qual o cliente adquire um produto ou serviço de uma empresa.

Uma pesquisa feita pela Hibou que participa do Grain, um grupo de empresas independentes que tem por objetivo transformar clientes em fãs, e divulgada pelo site Mercado e Consumo, apontou que o atendimento de qualidade aparece como o segundo atributo mais importante para o consumidor na hora da compra, sendo fundamental para 94% dos entrevistados.

Ainda de acordo com o estudo feito com 2.600 pessoas, o bom atendimento significa, para 96,7% dos entrevistados, um atendente que ouve o que eles estão falando. Para 96,5%, que explica de maneira clara o que está sendo questionado e para 95,8%, que conhece bem o produto ou serviço que está oferecendo.

Porém, conquistar o cliente não é uma tarefa fácil. O atendimento de qualidade é a porta de entrada para muitos deles. Por isso, proporcionar uma boa experiência de compra é importante para que o freguês se sinta encantado e compartilhe isso com outras pessoas, formando uma rede de confiança.

Quando o cliente vive uma experiência positiva, ele volta a fazer novos negócios com a empresa. Entretanto, o atendimento de qualidade não deve acontecer somente na hora da compra. Ele também deve ocorrer no pré e pós-venda. Vale ressaltar que toda a equipe deve estar ciente da importância do bom atendimento para que a estratégia funcione. Quando o consumidor não fica satisfeito, ele muda de loja, por exemplo.

Seja o diferencial – Para atender bem o consumidor é importante adotar boas atitudes e ter comportamentos adequados. Qualidade, agilidade e cortesia são alguns requisitos para que isso aconteça.

O empresário e a equipe de atendimento devem identificar as necessidades do cliente e saber lidar com as queixas e reclamações, bem como possuir habilidades para solucionar problemas. Utilize de uma comunicação efetiva e clara e ofereça disposição, cordialidade e superação durante o atendimento.

Avaliação – Monitorar a qualidade do atendimento é um dos principais fatores para garantir a fidelização da clientela. Para realizar esse processo, elabore uma lista e mantenha os contatos dos compradores atualizados. A empresa deve ouvi-los mesmo no pós-venda. Esse levantamento pode ser feito pelo telefone e a frequência vária de acordo com o tipo do negócio.

Se a empresa possui um número muito grande de clientes, escolha uma pesquisa por amostragem. Ela pode conter cinco questões e respostas “sim ou não”. O questionário pode abordar assuntos como o atendimento, procedimento de entrega, qualidade do produto ou serviço, embalagem e condições de pagamento. Então, não importa como será o monitoramento, o foco sempre é o cliente. A opinião dele é importante para melhorar a qualidade no atendimento.

 Para realizar um bom atendimento, o Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) listou algumas dicas. Confira abaixo:

  • Atenda bem a qualquer pessoa que se dirigir ao seu comércio. Para isso, esqueça seus próprios preconceitos e não forme impressões antecipadas e distorcidas dos clientes.
  • Cumprimente a todos com um sorriso. Esse é um modo de nos mostrarmos agradáveis e receptivos, o que facilita o contato com o cliente. Sempre que possível, chame-o pelo nome.
  • Nunca deixe uma pessoa esperando, principalmente se o serviço que estiver fazendo não tiver relação com o assunto que o cliente irá tratar. Para quem espera, um minuto torna-se uma eternidade. Há pessoas que aguardam por dois minutos e depois são capazes de dizer que esperaram por mais de dez! No entanto, após ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguardará com mais calma, naturalmente.
  • Mesmo fora de seu setor, cumprimente a todos. Não só os colegas de trabalho, mas também os clientes. A gentileza não precisa se restringir ao setor de atuação, mas pode (e deve) se estender a toda a empresa. É sempre gratificante para o consumidor ser reconhecido e cumprimentado.
  • Faça com que o cliente se sinta bem-vindo. Trate-o como alguém importante para a empresa. Comentários agradáveis valorizam a relação, mas nunca fale além do necessário, dê tempo para que ele explique o que deseja.
  • Muitas vezes o cliente fica inibido diante do funcionário, por isso, deixe o consumidor à vontade e preste um atendimento eficiente, orientando-o em sua compra de maneira clara e educada.
  • Nunca, nunca mesmo, dê uma ordem ao cliente. Ninguém gosta de ouvir algo como “o senhor precisa assinar aqui”. Uma expressão cordial tem mais valor: “por favor, o senhor poderia assinar nesta linha?”.
  • Expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar dizer “não pode”, “está errado”, “não deve”.
  • Nas informações prestadas ao cliente, a verdade é extremamente importante. Mesmo sendo desagradável, é preferível assumir uma falha a passar ao cliente a impressão de que esconde informações.
  • Fique atento a qualquer reclamação, queixa ou sugestão vinda do cliente e encaminhe-as ao superior imediato para verificação.
  • Diante de um cliente autoritário, tente usar toda sua habilidade para atendê-lo da melhor forma e para contornar qualquer mal-entendido. Caso perceba que uma determinada situação pode piorar, procure ajuda de seu supervisor ou gerente.
Posts Relacionados
Comentar

Your email address will not be published.Required fields are marked *