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Contato inteligente: O case de sucesso da Redeflex

Contato inteligente: O case de sucesso da Redeflex

A REVOLUÇÃO CONVERSACIONAL

O mercado está presenciando uma revolução conversacional, a relação Consumidor x Empresa sofreu grandes transformações, especialmente nos últimos anos.

Algumas dessas mudanças, que contemplam essa transformação digital, acontecem devido a popularização em escala global, dos aplicativos de comunicação.

CENÁRIO BRASILEIRO

No Brasil não é diferente. Estatísticas recentes, do  Panorama Mobile Time/Opinion Box apontam que o WhatsApp, aplicativo de mensagens instantâneas, já alcançou a marca de 120 milhões de usuários no nosso país, e está presente em cerca de 99% dos smartphones brasileiros.

O uso deste, e de outros aplicativos conversacionais, não se restringem apenas ao compartilhamento de informações ou trocas de mensagem pessoais, mas se estendem também como uma forma de comunicação ágilfácil e permanente com as empresas. Tal relação é confortável para o cliente, devido a familiaridade com as plataformas, e pelo contato ser guiado de acordo com o seu tempo disponível, sem precisar aguardar por longas e burocráticas filas de atendimento em URAS e nos serviços de Call Centers convencionais.

SOLUÇÃO

Em meio à um segmento de tanta competitividade, e grande demanda por soluções rápidas, a utilização de contatos inteligentes se tornou fundamental na jornada de atendimento digital dos nossos clientes. E é dentro deste contexto, que evoluímos, criando a ANA, o contato inteligente da Redeflex.

Presente hoje, nos principais aplicativos de comunicação (WhatsApp e Facebook Messenger), além do nosso site, o canal já ultrapassou a marca de 52 mil atendimentos, e 1.8 milhão de mensagens trafegadas em um único mês. Com uma taxa de resolução de problemas de aproximadamente 90%.

Atualmente, através deste canal, estão disponíveis cerca de 30 tipos de serviços diferentes, mesclados de forma híbrida (Atendimento automático e com agente humano), com monitoramento constante, e evolução e atualização periódica de recursos e funcionalidades.

Todo feedback recebido no canal, é tratado como um ativo valioso, que geram insights, e nos permitem através deles, proporcionar aos nossos clientes uma experiência Customer Centric, em que as preferências, necessidades e opiniões dos nossos consumidores estão no centro das nossas decisões estratégicas.

RESULTADOS

O sucesso obtido, vem se refletindo nos indicadores de performance da companhia, que tem demonstrado taxas de fidelização e satisfação cada vez melhores, nos acompanhamentos realizados. Percebemos a redução da carga de atendimento do nosso Call Center, e melhorias em indicadores como: NPS – Net Promoter Score, CSAT – Customer Satisfaction e IRP – Índice de Resolução de Problemas da empresa.

CONVERSE COM A ANA

Converse com a ANA agora mesmo e conheça mais sobre a Redeflex. Ela está online 24hs e pode te guiar para o tipo de atendimento que você desejar.

– Autor:
Lindemberg Ferreira – Analista de Planejamento e Estratégia (DIR. Operações)

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